Ханты-Мансийский АО - Высший пилотаж дежурно-диспетчерской службы

"На страже спокойствия наших граждан!" - под таким девизом работает коллектив лучшей единой дежурно-диспетчерской службы (ЕДДС) Уральского Федерального округа, которая находится в Нягани.

Оперативная служба из Нягани была признана лучшей сначала в Югре, а потом и в УрФО среди таких же подразделений. Сами сотрудники няганской ЕДДС считают, что быть лучшим в профессии не только почетно, но и очень ответственно. Секретами успеха своего подразделения поделилась Ирина Останина - руководитель Единой дежурно-диспетчерской службы города Нягани.

- Ирина Михайловна, сколько лет ваш коллектив шел к заветному первому месту?

- Мы не ставили перед собой задачи стать первыми. Несколько лет мы занимали второе место, в этом году няганская ЕДДС стала первой. Предшествовал этому долгий и кропотливый труд.

Наша служба основана в 2013 году на базе оперативной службы ЖКХ, которая отработала больше десятка лет, поэтому, когда у нас организовалась ЕДДС, нам, по сравнению с другими территориями Югры было работать немного легче, поскольку большинство вопросов, поступающих к нам напрямую или косвенно, связаны с вопросами ЖКХ. Безусловно, первое время было непросто освоить работу, связанную с различными чрезвычайными ситуациями. Но, надо отдать должное коллективу нашей пожарной охраны и руководству Главного управления, которые не бросили нас, помогли разобраться во всех тонкостях и сложностях работы в экстренных ситуациях, помогли отработать первые тренировки.

- Стать первыми в Уральском федеральном округе, это дает повод гордиться коллективом и проделанной работой или накладывает больше обязательств?

- В первую очередь, наша победа - это заслуга оперативной службы. Сегодня в няганской ЕДДС работает 17 человек, 12 из них – старшие оперативные дежурные и оперативные дежурные, на плечах которых лежит основная работа службы. И победа нашего коллектива в большей степени накладывает ответственность на нас всех, поскольку первое место это не только успех и награждение, но и более пристальное внимание к нашей работе, а значит даже случайных ошибок быть не должно. Это дает определенный стимул постоянно соответствовать, не давать себе расслабиться, подстегивает еще более скрупулезно относиться к своей работе.

- Сколько звонков в неделю принимают оперативные дежурные ЕДДС?

- В среднем за неделю в Единую дежурно-диспетчерскую службу поступает порядка двух тысяч телефонных звонков, четвертая часть из этого числа – звонки на номер системы "112", и больше половины – ложные звонки. Наша задача классифицировать звонок и перевести на службу экстренного реагирования: скорую помощь, пожарно-спасательную службу, полицию. Бывают звонки, которые мы переводим на службу обработки звонков в Ханты-Мансийск, в основном это звонки людей, кому требуется психологическая помощь. Был мужчина, который звонил нам на протяжении двух месяцев. Он попал в сложную жизненную ситуацию, жена ушла от него, дети отвернулись, потерял работу, собирался покончить жизнь самоубийством. Несколько раз я сама выезжала к нему вместе с сотрудниками полиции. В итоге история закончилась благополучно.

- А как работает система "112"?

- На базе ЕДДС в тестовом режиме уже два года работает телефон экстренной помощи "112". В настоящее время идет работа над переводом системы в постоянный режим функционирования. Звонки на этот номер поступают ежедневно, принимают их наши оперативные дежурные, к концу года несколько человек пройдут обучение для постоянной работы только на этом направлении. Работа диспетчера ЕДДС заключается не только в том, чтобы принять и перевести звонок. Обязательно телефонное сообщение на номер "112" сопровождается электронной картой, которая вместе со звонком перенаправляется на необходимую службу, после отработки данного сигнала, карточка возвращается обратно и хранится в базе ЕДДС. Если одновременно звонит "112" и городской телефон, то в такой ситуации в приоритете телефон "112". Городской, безусловно, снимаем, но этот вопрос может подождать несколько минут, поскольку на этот телефон поступают звонки по вопросам ЖКХ.

- Насколько осложняют работу оперативной дежурной смены ложные звонки?

- Конечно, это осложняет нам работу, поскольку здесь просто положить трубку нельзя, каждый звонок на номер экстренной помощи должен быть отработан, карточка тревожного вызова в базе открывается автоматически при поступлении звонка, ее нужно заполнять и отправлять в архив. Оператор отвлекается на звонок, теряя драгоценное время, потому что в работе могут быть еще несколько звонков. Часто случается так, что люди сами случайно, в кармане, как-то нажимают автоматически кнопки телефона, случается, что балуются подростки, придумывают какую-то причину или родители дают телефон играть малышу, а все мы знаем, что с мобильного на номер "112" позвонить можно без сим-карты. В любом случае, оператор отвлекается на этот звонок.

- Что самое сложное в работе оперативного дежурного?

- Сложности бывают в любой работе. У нас самое главное быть собранным и сконцентрированным в нужный момент, особенно, когда возникает экстренная ситуация. Алгоритмы действий для оперативного дежурного есть в любой ситуации, опытные сотрудники безошибочно выполняют свою работу. Мы здесь – связующее звено между всеми службами города. Наша ЕДДС одна из немногих, выезжающая на происшествия. При возникновении пожара обязательно выезжает оперативная группа вместе с остальными экстренными службами. Когда ситуацию видишь своими глазами, а не со слов звонящего, тут, конечно, в голове уже складывается вся картина: кого нужно оповестить дополнительно, какие еще силы и средства нужно привлечь, чтобы облегчить задачу пожарным. Все наши алгоритмы отработаны с Октябрьским гарнизоном пожарной охраны, мы друг друга знаем, регулярно проводим совместные тренировки по планам, бывают и внеплановые. ЕДДС является связующим звеном между всеми экстренными службами города, от того, как сработает диспетчер, как выстроит цепочку оповещений служб, зависят человеческие жизни и сохранность имущества. Случается, что приходится вызывать с выходных сотрудников на подмогу, и не было такого, чтобы кто-то из них не ответил на звонок или отказался приехать. Каждый понимает ту ответственность, которая лежит на нас. В нашей службе нет текучки кадров, но при приеме на работу для меня важно, чтобы человек не искал место, где можно "отсидеть за оклад", а горел желанием работать и помогать людям. Не скрою, были у нас непростые моменты с молодыми сотрудниками, тем не менее, все недопонимания были устранены, сегодня каждая смена ЕДДС работает как часы. Наша служба всегда отрабатывает тренировки на 4,9 балла по пятибалльной системе. Считаю это хороший показатель.

- А как Вы видите ближайший год для вашей службы?

- Нам еще есть к чему стремиться: укреплять позиции по работе с системой "112", по-максимуму на тренировках "обкатывать" возможные ситуации. И, конечно, на благо горожан, не понизить свой собственный профессиональный уровень.