Тюмень - Ваш звонок важен для нас

"Здравствуйте, вы позвонили в информационную службу администрации города Тюмени…" Эта знакомая многим тюменцам заставка Центра информирования населения будет приветствовать горожан и в новогоднюю ночь. Уникальной тюменской справочной службе в этом году исполнилось 30 лет. В прежние времена в справочную можно было позвонить по короткому номеру 05 даже с таксофона. Теперь ответ на свой вопрос об отсутствии любой коммунальной услуги жители получают, позвонив с мобильного или стационарного телефона по номеру 45-15-20, со стационарного – по номеру 051.

Сегодня, 31 декабря, с 7.30 на суточное дежурство заступил дисциплинированный, грамотный и ответственный инженер справочной службы администрации города Тюмени Алексей Кузнецов. С утра и до вечера отвечать на вопросы горожан ему помогали четыре оператора call-центра. С 19.30 и до утра принимать и анализировать важную информацию от управляющих компаний и ресурсоснабжающих организаций по вопросам тепло-, электро-, водо-, газоснабжения, на основе которой готовят сводку по неисправностям на инженерных сетях, он будет сам. Такое аскетичное дежурство – без шампанского, но с поздравлением от Президента России – раз в четыре года выпадает каждому инженеру справочной службы. Люди в команде собрались опытные – имеют стаж не менее четырех лет, прошли аттестацию и тестирование на знание регламентирующих документов и правил общения по телефону.

Работу легкой не назовешь. Специалисты справочной службы администрации города Тюмени должны обладать терпением, а главное – быть отзывчивыми людьми, ведь нередко горожане звонят в Центр информирования населения в возбужденном состоянии: у них нет либо электроэнергии, либо тепла… В случае, когда абонента переполняют негативные эмоции и он несдержан в своих эмоциях, оператор дружелюбно предлагает для начала успокоиться, а уж затем правильно сформулировать свой вопрос и перезвонить позже.

Юрист по образованию, Алексей Кузнецов тоже умеет быстро и дифференцированно воспринимать суть дела, анализировать проблемы, делать выводы и принимать правильные решения, а главное, установить конструктивный контакт с любым абонентом. За все время исполнения им своих должностных обязанностей на Алексея Игоревича не поступило ни одной жалобы от жителей города на качество его работы. Например, с января по ноябрь 2015 года в устной форме им предоставлена информация о деятельности администрации города Тюмени 3 669 пользователям, поставлено на контроль и заведено аварийных карточек по 1 134 аварийным ситуациям.

Диспетчеры дежурят круглые сутки, и любой житель может сообщить о коммунальной проблеме. По опыту прошлых лет можно сказать, что в новогоднюю ночь людей обычно волнует отсутствие какой-нибудь коммунальной услуги. Например, электроэнергии.

- Сколько звонков поступит в новогоднюю ночь, зависит от ситуации – будет авария или нет. Если отключат электричество, тогда может поступить до 200 звонков, потому что у нас в электросетях call-центров нет. Они есть в Водоканале, ОАО "Тепло Тюмени", а у электриков нет. Об отсутствии электроэнергии мы узнаем от жителей и уточняем ситуацию у диспетчера, – пояснил начальник отдела Центра информирования населения администрации города Тюмени Александр Валерьевич Загородных.

Оперативно давать ответы на волнующие горожан коммунальные вопросы инженерам помогает современное программное оборудование.

В арсенале службы имеется интерактивная карта, на которой в масштабе города дежурный инженер может видеть одновременно все многоквартирные дома, где отсутствует какая-либо коммунальная услуга. Также, кликнув на дом, можно узнать подробную информацию об аварии (вид повреждения, основную причину, а также организацию, выполняющую ремонтные работы, сроки устранения аварийной ситуации).

- Информационная система 051 позволяет регистрировать звонки, прослушивать аудиозаписи звонков, заставку перед приветствием, делать дозвоны на стационарные телефоны. Благодаря этой системе информация размещается на портале "Тюмень – наш дом", а горожане, подписавшиеся на СМС, или e-mal рассылку получают важные уведомления об отключении той или иной услуги. Если в городе случается какое-то глобальное отключение, тогда дозвонившиеся абоненты слышат эту важную заставку. Такая же информация звучит при отмене школьных занятий, – рассказал нам Александр Валерьевич.

С 1 января и все новогодние каникулы в call-центре будут дежурить по два инженера справочной службы администрации города Тюмени. От их слаженной работы зависит спокойствие и благополучие горожан.

Пресс-служба администрации города Тюмени